待办任务理论指导高校成功创新：南新罕布什尔大学、保罗·勒布朗的故事
2023/2/24 12:00:00 橘蕊墨邪
图片丨电影《ROB-B-HOOD》
作者丨克莱顿·克里斯坦森
编辑丨紫邪
S：背景情境
1.1 南新罕布什尔大学毕业班毕业典礼场景描述：进步与待办任务
2015年的一天，站在南新罕布什尔大学毕业班面前的保罗·勒布朗校长决定脱稿演讲。那是当天的第三场毕业典礼——毕业学生和家属的总人数太多，即使是拥有12,000张座椅的威讯无线体育场也容纳不下，因此学校才分别安排了三次典礼。
勒布朗的演讲并没有落入“玩笑+陈词滥调”的俗套，他将注意力放在眼前这些穿着袍子、戴着帽子的人身上，脸上绽放了一个大大的微笑。
他问道：“如果在座的毕业生中有曾经或正在军队服役的人，请站起来。”大约一半穿着毕业服的人站起身来。
“如果你和我一样，是你家里第一代获得学士学位的人，请站起来。”人群中大约半数的人站起身来。
“在今天获得学位的人中，有孩子的人，请站起来。”
到了这时，毕业班中几乎每一个人都已经站起一次了。
勒布朗在平日是一位沉着冷静、风度翩翩的演讲者，但在人群欢呼的时候，他一度哽咽了。对于当天穿袍戴帽的人而言，克服巨大的困难获此学位，是一项巨大的成就。
勒布朗在事后回忆道：“他们认识到了自己的成就。在那天参加毕业典礼的学生中，没有一个人是不劳而获的。他们在获得学位的路上面对过许多障碍：资金问题、生活繁忙、缺少別人在学习上给予的帮助、没有归属感。这一刻，是他们用辛苦换来的。”
1.2 南新罕布什尔大学光辉的一面：收入增长、创新大学
当天会场里的人们只是冰山一角而已。其实，在这所大学的学生中，绝大部分人一辈子也不会踏上这片位于新罕布什尔州曼彻斯特的不起眼的校园，但这并不妨碍学生们朝着自己的目标进步。
实际上，选择南新罕布什尔大学的学生人数如此之多，使得这所学校在2016财年年底之前的收入达到了近5.35亿美元，过去6年的年复合增长率达到34个百分点。
这所大学常被《美国新闻与世界报道》(以及其他出版刊物)称颂为全美最具创新性的大学之一，还被《高等教育纪事周刊》评为最佳工作地之一。2012年，《快公司》杂志将南新罕布什尔大学评为全球最具创新性的机构之一，排名在领英、星巴克和美国国家橄榄球联盟之前。
1.3 回顾南新罕布什尔大学的历史：学校孱弱，经济萧条
十年前，无论是对于南新罕布什尔大学的学生还是勒布朗而言，这些都是天方夜谭。2003 年，当勒布朗刚刚成为学校校长的时候，这所具有70年历史的大学只是一所不为人知的二流学校。
这所最初作为会计和秘书学校建立的大学，渐渐成为一所多专业大学，容纳了包括厨艺、商业及法律等专业的几千名学生。
在整个美国，类似的大学都面临着严峻的资金问题，有的封校关门，有的则靠合并苟延残喘。5年之后(2008年)开始的经济萧条则让局面变得雪上加霜。入学人数开始出现下降，勉强维持学校运转的资金压力也使人喘不过气来。
C：变化/冲突
2.1 帮助领头羊企业避免创新者的窘境：理论扩散及初步分析
我在哈佛商学院每年都会组织一个工作小组，帮助在市场处于领头羊地位的企业避免创新者的窘境。大约在这个时候，勒布朗参加了我的工作小组。在那一天，我们谈到了“待办任务”理论，这些内容立刻引起了勒布朗的共鸣。
就像绝大多数高等教育机构一样，南新罕布什尔大学基本上是以单一方式对待所有学生的。
长期以来，学校赖以生存的策略便是吸引传统的学生群体，也就是那些刚从高中毕业、选择在传统教育之路上继续走下去的18岁学生。
总结起来，就是“欢迎来到我们位于新罕布什尔州风景如画的校园，你将以合理的价格获得高质量的教育”。各种背景的受众所接受的营销手段和外展服务都一模一样，学校的政策和服务模式也都是为了吸引实际上并不存在的“典型”学生而设计的。
这种一刀切的视角体现在这个案例中就是：人们是在试着为所谓的“普通”学生设计一套一刀切式的教育方案。
Q：问题及分析
3.1 线下学生的待办任务、任务背景分析
学生们到底是为了完成什么任务才雇用南新罕布什尔大学的呢？勒布朗表示，单是提出这个问题，就让他们获得了一项重要的认知。这个问题的答案并不是一个，而是两个。
几十年来，南新罕布什尔大学招揽高中生的方式几乎没有任何变化。他们先是靠传统营销方式和口口相传的模式将有意就读的学生招揽到学校，然后对学校的学术成就、助学金和未来的职业发展大抒溢美之词。
而勒布朗说，学校透过“待办任务”理论的镜片意识到，这些潜在学生在游览校园时很少会问到这些问题。学生的家长或许会提出这些问题，但学生本人将注意力放在全然不同的点上。
学生们的问题围绕着他们想在大学里得到的体验展开，为了这些体验，他们已经心心念念了好几年。“学校有没有可以让我加油助威的球队？有没有攀岩墙？我能不能和全职教职人员多多交流、长谈人生意义呢？”这些处在刚从高中毕业、准备第一次离家的背景下的潜在学生，对教育的功能因素并不关注。
他们之所以雇用南新罕布什尔大学，是为了获得成年人的体验。在争取每年招入学校的大约3 000名刚刚成人的学生时，南新罕布什尔大学面对着许多竞争者。当地有许多颇具名望的大学，比如新罕布什尔大学和富兰克林皮尔斯大学。
每年，这些学校都会从与南新罕布什尔大学大抵相同的申请候选人中进行筛选。这场竞争的形势如何，南新罕布什尔大学心知肚明——赢取一部分生源，输掉一部分生源，在剩下的生源上则与对手打成平手。这种比例儿年都未曾发生什么变化，很难看到大的增长潜力。
3.2 线上学生的待办任务分析
但是与其他大学不同的是，南新罕布什尔大学设有一门网上教学课程，也称远距离教育。用勒布朗的话来说，“这是一个毫无特色的校园角落里的一门冷清课程”。
然而，这门课却一直吸引着一批在人生中后期想要重拾中止了的学业的学生。这门网上课程是10年之前创办的，却一直被作为一个次要的项目对待，学校几乎没往里投入什么资源。
从资料上来看，每个学生看起来或许都无甚差别，根据他们的学历，大家都可以被归在一个类别之中。一个想要获得会计学历的35岁的人，和一个想要获得同样学历的18岁的学生具有同样的需求，对吗？这两个人不都需要获得价格合理的高质量教育吗？
3.3 与“不消费”竞争
然而透过“待办任务”理论的镜片，勒布朗和他的团队发现，这些非传统学生雇用南新罕布什尔大学所完成的任务，与刚刚成年的本科生雇用南新罕布什尔大学所做的任务几乎毫无共同之处，且这些任务的背景也大不相同。
参加网络课程的学生平均年龄为30岁，需要在兼顾工作和家庭的同时挤出时间接受教育。其中的许多人在大学修了一些学分，但出于各种原因而中止了学业。他们虽然大多仍然在为未完成的学业背负着债务，但生活告诉他们，是时候返回学校了。他们意识到，想要在职业生涯上进步并以此来提高家人的生活质量，他们就必须获得更高的学历。他们已经有了足够的阅历，只需要高等教育为他们提供4项服务：便利、客服、学历和快速的结业。勒布朗和他的团队认识到，这是一个巨大的机遇。
南新罕布什尔大学在线教程的竞争者并不是当地的那些大学，而是美国的其他在线课程。其中既包括传统大学，也包括一批如卡普兰(Kaplan)、凤凰城大学、ITT技术学院这样的营利性专业课程机构，这些课程的创立和设计初衷，也都是给学生提供能够帮助其找到更好的工作的培训和认证。
然而除此之外，南新罕布什尔大学还有一个更强势的竞争者：那就是“不消费”，或是非消费，也就是那些在该人生阶段对自己的教育选择不采取任何行动的人。从这种视角来看，原本看似有限而几乎不值得争取的市场，瞬间变成了一个有着未经开发的巨大潜力的市场。谁会不想和“不消费”竞争呢？
{**类似于“创造需求”这个提法，但是这个词可能和“教育顾客”一样令人生恨。而且，“创造需求”是基于需求的，认为需求不是发现的而是创造的，可以通过营销、品牌、促销等手段创造需求，达成交易。
但是，这里的与“不消费”竞争的意思是，用户的待办任务一直存在，只是完成待办任务的方式有不同，而且，由于现有的产品和服务无法完成其待办任务，所以用户选择非消费，即不消费，选择忍受，也即用户是有需求的，只是因为企业与顾客的割裂，这种情况下与不消费竞争，不是说要去“创造需求”，而是要去满足被压抑的、未得到释放的、既存的需求。**}
3.4 流程与任务契合：线上咨询痛点的案例化描述
但是，勒布朗和他的团队很快就发现，南新罕布什尔大学现存的政策、结构和工作方法对于完成在线学生的实际任务儿乎提供不了什么帮助。这个部门虽然为学校带来了3,200万美元的可观收益，但能有这么多学生找到南新罕布什尔大学并坚持到毕业已经是个奇迹了。{**我们会发现作者沿着：待办任务-任务背景-与任务契合的流程、制度及组织架构，这样的分析思路展开**}
举例来说，我们来看看南新罕布什尔大学(许多其他的大学也一样)通常是如何与未来学生讨论助学金的吧。
对于一位典型的高中生来说，这段对话有时会从他们高中三年级的时候开始，在这个时期，南新罕布什尔大学会提供一些关于助学金的基本信息。无论是学生还是学校都认为，从学生提交正式申请到大学入学通知下发、家长披露家庭资金情况的至少一年的时间内，学校都不用再提供更多的具体信息了。
在南新罕布什尔大学的助学项目中，与未来学生进行对话是轻松悠然而从容不迫的(负面)。即便是一个问题的回复，有时都会花费几周的时间。
如果一位学生通过南新罕布什尔大学的网站提了一个问题，他会在 24 小时内收到一条公式化的回复：“亲爱的克莱顿，感谢你的提问……”大约一周后，这位学生会在邮箱里收到一套所有提问的学生都会收到的宣传信息。
之后，像许多大学一样，南新罕布什尔大学便会坐等有意申请的学生通过打电话或其他方式进行跟进。
对于许多本科申请人而言，特别是对即将成年的这个群体来说，这种系统是没什么问题的。因为他们知道，虽然关于助学金的决定对他们的父母而言非常重要，但对于学生本人而言，这并不是其雇用学校为其完成任务的至关重要的因素。
相比之下，对于成年的网络课程学生而言，资金方面的考虑很关键。他们雇用学校完成的任务，就是以最快捷、最高效的方法获得能够对其职业有所助益的证书。考虑到这些学生的情况，南新罕布什尔大学的领导清楚地认识到，学校对于未来学生千篇一律的回应存在很大的缺陷。
当成年学生在网上积极寻找继续教育课程的相关信息时，这名学生当时就已经准备好迈出下一步的决定了。关于获取额外的学历证书这件事情，他或许已经考虑了很长一段时间，对于他来说，问询这一步距离做出决定的时刻已经很近了。
南新罕布什尔大学明白，他们的学生往往是在深夜等孩子入睡之后坐在笔记本电脑前的爸爸妈妈们，是靠东拼西凑才有时间搜索和收集信息的。在这样的背景下，悠然的回复和跟进是无法满足他们的需求的。如果南新罕布什尔大学等待24个小时发出统一回复，再花儿周才为学生提供助学金项目的具体信息，这简直与完全不回复没什么区別。
网上学生的需求，与普通高中里传统学生的需求是截然不同的，然而，南新罕布什尔大学却一直拿单一的具有“普遍性”的处理方式来应对所有人。
对于勒布朗和他的团队来说，这个认识让他们恍然大悟。关键是，他们终于提出了能够引导出更好的答案的正确问题。
“我们一直在为实现不了增长而烦恼和挣扎，”勒布朗现在这样说，“把注意力转移到待办任务上，问题就迎刃而解了。”
A：回答及解决
那么，这个认识要求南新罕布什尔大学做出哪些改变呢？
“几乎一切都得改变。”勒布朗回忆道。两种截然不同的任务对应的两种方式，都要彻底改变。
4.1 将未来的学生带入第一堂课：任务、背景、体验分析
从诞生起就一直被当作学校“二等公民”的网上课程，成为勒布朗和他的领导小组的关注重点。他们将网络课程招生和管理小组搬到了2km开外的曼彻斯特，在一个废弃了的磨坊大院安置了新办公室——这是一个典型的“颠覆性创新”部署之计，让网络课程小组摆脱传统大学的政策和工作方法对实际工作和组织结构造成的局限，从而自由自在地成长。
然后，勒布朗和他的团队又在网络课程教职人员和管理者中选出约20位领头人开会，在一张白板上将从初次问询到第一次上课的整个管理流程清晰规划了出来。他说：“这流程看上去就好像一幅核潜艇的原理图!”团队一边将学校在这一流程中设置的或没有协助团队克服的障碍全部圈点出来，一边关注着网络课程学生们布置给他们的具体任务，包括所处的特殊背景以及所重视的任务中的功能、社会和情感因素。
在此之后，他们将这些障碍一个一个清除，并用能够理想完成任务的体验来代替这些障碍。在这种全新的任务视角下，南新罕布什尔大学发现了许多需要制定的决策，下面我们透过“待办任务”理论的镜片来凸显几个例子。
1. 用户为了取得进步所寻求的体验是什么？
在回答关于助学金的问题时，不能再不慌不忙了。原来24小时之后才发出的千篇一律的电子邮件，变成了南新罕布什尔大学职员在收到问询后10分钟之内就回复的跟进电话。
在竞争激烈的网络课程的世界中，能够实际与潜在学生对话的网络课程机构，往往也是最有可能做成这笔买卖的机构。
勒布朗表示，正因为如此，这通电话并不是一个马虎敷衍的跟进行为，而是为学生清除障碍的至关重要的机会。
他说：“你可以觉察并解答许多让学生焦虑的问题，因此这些电话是由受过良好训练、手头上掌握着一切所需信息的辅导员拨打的(目的是帮助学生克服他们所面对的所有困难)。这些电话有时会持续1-1.5小时之久。等到电话快打完的时候，你已经对我们产生了兴趣。我们也知道，你入学的概率大大增加了。”
2. 哪些障碍是必须要去除的？
南新罕布什尔大学虽然是一家非营利性大学，却拥有实实在在的校园，这让接受远程教育的学生不会太过担心这是一家靠从毫不知情的学生身上榨取每一分钱的圈钱机构。克服用户的焦虑，这一点非常关键。
关于未来学生的助学金问题，以及之前的大学经验有多少可以用来抵作南新罕布什尔大学学分的问题，几天之内就能得到解决——而不是像以前那样需要数周甚至数月。
3. 任务所涉及的社会、情感，以及功能因素有哪些？
学校对网络课程广告进行了全面的重新定位，将重点放在如何帮助重拾学业的学生完成任务上。这些广告的目的不仅在于契合任务所涉及的功能因素，例如得到升职所需的培训；还在于契合情感和社会因素，例如在实现某个目标或是兑现对所爱之人的承诺时所产生的自豪感。
在一则广告中，一辆南新罕布什尔大学的校车行遍全国，向那些无法来学校参加毕业典礼的学生们分发用老式相框装裱的大张毕业证书。
“你是为了谁而就读这个学位的？”画外音提问道，镜头前则是身处家中而笑容灿烂的毕业生们。一位女士抱着她的毕业证说：“我为自己而读。”一位30岁左右的男士露出笑容：“我为母亲而读。”“我是为你而读的，小家伙。”一位父亲一边说，一边强忍着泪水。而他的小儿子则在旁欢呼：“老爸，祝贺你!”
4.2 再接再厉：确保每位学生实现其想要获得的进步
南新罕布什尔大学意识到，将未来的学生带入第一堂课只是完成学生所待办任务的第一步而已。这或许是他们最重要的认识之一。想要真正完成这些申请人雇用继续教育来完成的任务，南新罕布什尔大学必须确保每个学生实现自己的个人目标。
学校为每位新加入网络课程的学生安排了一位私人辅导员，为了帮助学生持续实现其想要获得的进步，这些辅导员不但会时常联系学生，甚至有时还会比学生本人更早地发现危险信号。
如果你没有在周三或周四前查看本周的作业，你的辅导员便会询问你出了什么问题。单元测试成绩不好？那你肯定会接到辅导员的电话，不但会询问课程本身有什么问题，还会问到你在生活中是不是碰到了什么麻烦。是你的手提电脑坏了吗？辅导员说不定会寄给你一台新的电脑呢。
4.3 革新成果及新的挑战
南新罕布什尔大学惊人的成长速度说明勒布朗和他的同事们对于这些学生待办任务有很深的认识。现在，那个位于曼彻斯特的工作地点，已经有了1,200名网络和继续教育学院(COCE)的教职人员，而学院里的学生则达到了75,000人，遍布美国36个州和全球多个国家。我们从南新罕布什尔大学的例子中可以看出，“不消费”行为往往代表着最充分的机遇。{**如何区分“不消费”与没有需求呢？**}
勒布朗回忆说：“我们的扩张速度比系统快太多，有一段时间，我们几乎把学校的计算机都搞坏了。”面对如此迅猛的扩张，南新罕布什尔大学减小了招生工作的力度，直到内部支持和系统得到加强和巩固。
勒布朗知道，如果南新罕布什尔大学无法完成任务，那么学生们便会坚决解雇学校，转而寻找能够更好地完成任务的方法。
4.4 最新情况：保持初心，验证了待办任务理论
现今，南新罕布什尔大学维持着10%的健康盈余，让学校得以将这笔钱用于基础建设、为雇员提供一流的工作环境，以及保持学费低廉(的确，在过去的4年里，在线课程的学费一直没有上涨)。
这笔钱同时让学校得以对持续突破的创新项目加以投资，比如南新罕布什尔大学设置了每年学费为2,500 美元的能力本位教育课程。这门课程让学生可以通过在多个科目中展示自己的能力获得学位，而不是登记课时或是完成一定数量的必修课程。
在2013年于纽约大学水牛城分校的演讲中，美国前任总统贝拉克·奥巴马特別将南新罕布什尔大学作为范例，称赞这所学校创造了让学生能够通过合理的价格取得高等教育学历的课程。
南新罕布什尔大学对于潜在的竞争者一直抱着开放的态度，并定期给其他教育机构提供参观和游览的机会。在校长保罗·勒布朗看来，更有品牌认知度且资金充足的竞争者永远都会存在。但是，仅靠这些资产，还不足以让这些机构抢占先机。
南新罕布什尔大学花了多年的时间为学生打磨和整合合适的体验和流程，使得这些体验和流程越来越让潜在竞争者难以复制。这所学校并没有创造出全套的招生和服务学生的技巧，其所用的一部分最好的方法，是从一些营利性教育机构中借鉴来的。
但是，学校将全副精力的重点，放在了确保每一道流程——成百上千条表明“这就是我们的做事方式”的流程——专注于有效地处理学生雇用学校完成的任务上。
勒布朗表示：“我们认为，我们学校的优势就在于这些流程都归学校内部‘所有’，而其中一部分流程与我们的文化和对学生的热情紧密相连。”
{**从待办任务理论视角的企业竞争优势的来源：与任务紧密相连的体验与流程，这些流程与体验又与组织结构、文化相连**}
如果没有提出关于“待办任务”的问题，勒布朗和团队能找到更好的方法来发展在线课程吗？他并不这样认为。
“提出这个问题赋予了我们一种语言，让我们幵始在领导团队和更广阔的校园中展开讨论，”他这样说道，“这个问题还让我们受到启发，帮助我们看清自己到底该做些什么。”
解析南新罕布什尔大学的成功——待办任务理论视角
5.1 待办任务理论指导实践之前VS.之后
将待办任务放在流程的中心，会完全颠覆一家机构进行优化的目的。
例如，在将重点调整到待办任务上之前，南新罕布什尔大学会将数周内对潜在学生咨询的回复情况作为衡量成功的标尺，如“学校寄出了多少宣传手册”之后，学校便会等待有兴趣的学生打来跟进的电话。在学生打来电话时，学校会让学生查询之前的成绩单，以便进入下一个选拔阶段……推进这个过程的动力掌握在潜在学生的手中，南新罕布什尔大学只是简单地回应罢了。
以传统的标准来看，招募一位潜在学生的“成本”相对较低，安排工作人员单独负责邮寄学校信息也很容易做到。
与此相反，现在的南新罕布什尔大学则以分钟为单位跟踪记录回复时间，并以在10分钟内回复电话为目标。
在有意的学生与受过培训的招生人员通电话时，南新罕布什尔大学会要求学生批准其查询现有的成绩单，由此产生的10美元费用通常会由南新罕布什尔大学承担。
现在，学校能不能在几天内给有意的学生提供包括能否转学分在内的一切必要信息，成为衡量成功的标准。这种做法的收效比之前有了大幅度的提高，因为其关注点在于学生的待办任务。
与活生生的人进行几分钟或几小时的交谈，与在漫长一天的辛苦任务之后，发现邮箱里有一封垃圾邮件，这两者的体验是截然不同的{**将障碍化为体验峰值点**}。
南新罕布什尔大学之所以记录回复一次咨询需要多少分钟，就是因为他们意识到时间对于网上潜在学生的申请非常关键。
“待办任务”理论不仅能够优化流程，还能改变你对流程所得成果的评测方法。有了这种理论，关键业绩的标尺就能从内部的财务绩效转移到外部的相关用户利益上。
对于南新罕布什尔大学而言，成功招生才是真正的回报。如果学生相信这所大学能够完成他们的待办任务，那么就会停止到处打探，并愿意为能够最出色地完成任务的解决方案支付高价。
5.2 经验启示：契合任务的流程带来良好的体验
在南新罕布什尔大学的成功故事中，还可以得出另外一条重要的经验：这所大学系统性地免去了未来学生申请助学金或是查询成绩单等的麻烦和烦恼，学校通过框架分明的流程解决了这些难题。
这就是契合用户任务的流程的作用：将难题和麻烦从用户身上转移到商家身上，为用户提供积极的体验，并使其取得可喜的进步。
如果没有审视学生待办任务的清晰视点，南新罕布什尔大学就绝对无法设计出一个如此高效的流程，也不会收获如此的成效。
除此之外，任何标准操作数据都不可能建议南新罕布什尔大学设计这样的流程。例如，这所大学之前的系统或许能够将寄出去的宣传手册与新生申请人数做比较，但是这个对比值却无法告诉学校这个数字为什么是好或是坏。
相比之下，正确的任务视点能引导公司设计出以待办任务为中心的流程，从而衍生出对应的数据，以回答“我们的表现如何”这个问题。“待办任务”理论让你将关注点放在帮助用户完成任务上，而不是狭隘地将目光局限在衡量公司内部的效率上。
5.3 事后分析：为什么能成？哪些原因造就？
南新罕布什尔大学的保罗·勒布朗认为，他的大学对于学生工作的清楚认识，使得员工有条件在学生们遇到困难时为其清除障碍。{**类似于海底捞员工有一定的权力送顾客东西提高体验和解决服务失败，也类似于华为提出的让一线作战的人有决策权**}
他说：“我们的文化支持员工将这种认识运用到工作中。”
【举例】一位就业服务咨询人员所帮助的学生说她的钱快要花完了。这位学生是一位单身母亲，缺少足够的家庭网络支持。这位咨询人员自己做出决定，从当地的百货店买了200美元的礼品卡送给学生。 还有另一个例子，一位技术支持员工和一位辅导员遇到一位还差几个学分就能毕业却患上重病的学生，他们自发承担起责任，将这件事报告到校长那里，以这位学生已经做了足够的功课为由，申请让她毕业。接到批准之后，这两名员工亲自乘飞机到学生所住的医院，将学位证书颁发给了她。
勒布朗表示：“这些都是在没有任何指示的情况下发生的事情，却又与待办任务明显一致。我的目标，就是确保持续打造能够让雇员在不被要求的情况下做出正确决定的体制和文化。”
如果运用得当，“待办任务”理论能够使你的操作过程变得“有指向性”，也就是说，浪费、杂项开支，以及时间都会系统地减少到最低限度。因为，就像勒布朗说的一样，只要与待办任务校准，所需时间、精力和资源的浪费就都会减到最少。
南新罕布什尔大学的关注点始终是消费者最重视的因素。校长保罗·勒布朗表示：“我们的成功，是由我们学生的成功所决定的。”
虽然南新罕布什尔大学也会详细记录大量的数据，但勒布朗和他的领导团队一直将一组关键的数据作为重中之重：如果有机会，学校的毕业生是否还愿意重新体验一遍在南新罕布什尔大学的这段求学经历？换言之，这就是指：学生们有没有雇用处理任务的正确“解决方式”呢？2016年年初，95%的受访学生对这个问题给出了肯定的回答。
就像勒布朗所说的一样：“可以评测的东西有很多。但是，重要的是你所评测的是什么。”
随着时间的推移，在围绕着内部划定的“能力”而沉迷于公司生产力的发展和优化时，有的企业会越发地偏离用户雇用其所做的任务。
但是，南新罕布什尔大学展现了一个截然不同的方向：关注核心用户任务，将这任务作为定义和校准企业的组织原则。
围绕待办任务，结合任务背景、障碍消除、体验打造、流程契合，搞有把握的创新!
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