以流程为中心设计体验并赢得竞争优势：梅奥医院VS.传统医院
2023/3/16 22:00:00 橘蕊墨邪

    

     1、回忆：完美的就诊体验

     2015年的大部分时间里，我都在与一种让我的医生百思不得其解的疾病做斗争。我经历了一轮又一轮的检查，但是医生们怎么也搞不清楚我到底是得了什么病。

     因此，我被送到梅奥医院，专家们进行了一周的会诊，看看他们能不能找到我的疾病根源。我体内的神经系统发了炎，对我怨气满满，这估计是描述我症状的最好方式了。当时，我几乎时刻都被疼痛折磨，连对去梅奥医院的记忆都有点儿模糊了。

     但回头看来，我意识到，梅奥医院将就诊体验完美整合为一，并帮助我克服了完成任务的阻力。这一点是我之前多年于其他医院就诊时从来没有感受过的。

    

    

     2、梅奥医院的做法

     与传统医院的做法不同，梅奥医院会指派专人管理整个流程。

     举例来说，一个像我一样的人来医院就诊，导诊员会将医院所有有关的医疗专家考虑一遍——哪些人准确诊疗的可能性最大，以及应该以什么样的顺序去找他们看病。导诊员会为我安排好就诊顺序(有时能即时生效)，让我一次将所有应该看的专家看完。每位专家每天都必须留出空闲时间，以满足实时出现的需求。我必须要看哪些专家、在每次就诊时需要什么信息、哪些专家组需要和我对话等，所有这些都由导诊员帮我负担了。

     为了让我一整天的安排衔接得恰到好处，她把我的事当成了自己的事。因此，就在我疼得什么也做不了的时候，会有专人确认让我在下午2点到某个专家那里就诊，且必须在11点半之前完成磁共振检查。

     “我今天能不能看上病呢？下次复查会不会要隔上两个月呢？这些额外就诊在不在我的保险范围之内呢？”在就诊过程中可能出现的诸如此类的担心，还没在我脑海里成形，就都被剔除掉了。

    

    

     3、传统医院的做法

     与我在梅奥医院的体验相反，传统的医院中会安排一位保健医生来引导我就诊。

     这位医生会以提供最好的服务为出发点进行协调，以便让每位病人得到适合他的就医体验。

     然而，这与拥有精心设计的流程是不同的。医院迫切地想要帮助每一个人，但帮助的方案是临时制定的：什么时候看哪个医生，每个人的顺序都不尽相同。

     所以说，如果说我感觉身体出现了两种不同的症状，得等上几个月的时间，在一系列彼此独立的诊疗之后，才能接受两位与病症对应的专科专家的会诊。

     从我的个人经验来看，很明显，与在传统医院工作相比，在梅奥医院就职的优秀医生诊断病症不仅要容易许多，速度也会快很多。

    

    

     4、总结：构建流程，高效竞争

     从表面上看，和许多医院一样，梅奥医院的组织结构是围绕医生的特长建立的。但实际上，这家医院的核心组织原则，是为了完成任务而将正确的因素以正确的顺序加以统筹的流程。在处理任务的过程中，如果将流程融入进去，公司便能够设计出理想的体验，并取得竞争优势。

     用户虽然看不到流程，但能看到这些流程的结果。流程能够对用户是否长期选择你的产品或服务产生重大的影响，也能够最大限度地确保公司将长远的关注点放在用户的任务上，而不是效率或生产力上。

     就像绝大多数传统医院的例子一样，缺少流程其实仍然算是一种流程，这意味着公司的任务是在无秩序的情况下完成的。但是，这并不是个好的征兆。

     梅奥医院聚焦任务并有效传达，让梅奥医院成为“放心看病，少操心”待办任务的目标品牌——该工具帮助梅奥医院避免产品或服务被用户错误地雇用。目标品牌就是人们看到它就明白应该雇用这些品牌处理什么任务。

    

    

     乐行人生，行乐天下

     编辑 |紫邪

     校对 |紫邪

     文章 | Competing Against Luck—— The Story of Innovation and Customer Choice

     图片 | 电影《贪吃树.Otesánek》(2000)

    源网页  http://weixin.100md.com
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