待办任务理论乃企业竞争利器：雅克·古利特如何帮助美世咨询破壳重生？
2023/3/18 21:30:00 橘蕊墨邪
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来源：《与运气竞争》
编辑：紫邪
图片：电影《贪吃树.Otesánek》(2000)
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S：背景情境
对于用户想要取得的进步，必须要将其放在一定背景中加以认识。
美世咨询便是一家重视这一理念的公司，我的合著者戴维·S.邓肯就曾与这家公司合作，帮助其拓展新业务，以促进公司的发展。
在2013年雅克·古利特成为美世退休计划业务的全球总经理时，公司前景看上去并不乐观。几十年来，作为全球人力资源和财务咨询公司的美世咨询，一直在帮助客户为雇员设计退休计划，而这项业务也已经发展为美世咨询业务中重要的一部分。
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C：变化/冲突
然而，越来越多的公司不再设定收益计划(公司确定会为符合要求的雇员提供一笔由公司出资的养老金)，转而采用主要由雇员自己供款的退休计划[例如401(k)计划]，而美世咨询在这一领域的主要收入来源也日趋减少。如果美世咨询不抓紧时间创新，那么未来发展前景渺茫。
对于美世咨询来说，单单针对用户任务提出新问题这一举动，就引出了一系列新颖而有意义的观察用户身上创新机遇的视角。
以其中之一为例，在考虑自己能为客户公司提供什么利益时，美世咨询之前的视野非常狭窄：对于3万家为雇员提供退休计划的客户公司，美世咨询能够提供的只有好的建议。这样的思维方式虽然狭隘，却让美世咨询在退休计划领域开展了庞大的业务。然而现在，这种思维方式已不能帮助美世咨询继续成长了。
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Q：问题及分析
客户雇用美世咨询，到底是为了完成什么任务呢？这些退休金计划真的完成了客户的所有任务吗？
从表面上看，客户公司中财务或人力资源负责人的关注点，是寻找一个为雇员提供退休福利的计划。但其实，他们的任务不止于此。他们的面前有什么阻力呢？
由于许多机构想从采用传统的设定收益计划转换成员工供款计划，或是通过将其出售给保险公司、由保险公司全权运作而将退休金计划干脆剔除，古利特的团队在其中看到了一个创新的机会。
想要有效地引领如此重大的转变并为雇员争取一系列诱人的投资机遇和利益，或许会让人力资源或财务部门的人员(他们是顾客)无从下手。这些人希望给人们留下既谨慎又缜密的印象——不仅能将风险控制得恰到好处，还有足够的能力给出建议。无论最终选择的计划是什么，他们都不希望落到没完没了地处理投诉和维护公司利益的境地。
以前，为了在价值数亿的退休金债务中寻找新的机遇，人力资源团队和首席财务官通常要花费大量的时间和精力，这一过程，会给努力带领公司做出决策的专业人士增加压力。
美世咨询可以代表这部分客户去接触一些保险人，为保险人提供一些客户公司的详细情况，然后等待保险人报价，说明他们就退休金计划的债务转移需要收取多少费用。在一番讨价还价之后，美世咨询便会给客户提供一系列最终选项，希望他们能够从中选出一项并着手进行债务转移。
选定退休金计划并实施退休金债券收购的过程，可能会花费6个月之久，在这期间，市场及现有退休金的价值都有可能出现大幅度变化。想要完成这项任务，人力资源或财务方面的人员要面对巨大的压力，而他们的个人名声也会与其推荐的选项挂钩。
古利特解释说：“相关人员需要向他的上级汇报，而他的上级则需要再向董事会汇报，董事会则会就退休金计划的使用方法和可选项目提出非常具体的问题。首席财务官想要给人一种万无一失的印象，让人觉得他把所有问题都解决了。如果要接到首席执行官或董事会的电话，他希望事先做好准备。其中，情感因素起到了很大作用。”
因此，美世咨询的解决方案反映了这一点。
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A：回答及解决
在“待办任务/需要完成的任务”理论的影响下，美世咨询的退休金风险交易业务诞生了。这项业务就像一个股票市场，买卖双方来到这里见面，并进行实时操作和交易。漫长的滞时不见了，因为美世咨询为中间人，透明度不足的问题也消失了。
这一方法在设计上不仅追求为客户带来更高的效率，还涉及任务中的一些重要因素，以帮助客户克服一些在重大决策中自然产生的对于变化的阻力。
相比于其他几种解决方案，美世咨询最终选择了这一方案：美世咨询提供一款模型，其可以让客户在收购正式开始之前就跟踪和模拟不同收购模式对公司的影响，其所具有的监测功能能让客户在最终敲定交易之前模拟各种选项、观察这些选项可能产生的实际效果——这也可以说是一种缓解焦虑的演习。
通过这个方法，美世咨询的付出得到了回报。时至今日，退休金风险交易业务已在美国、英国和加拿大成功推广，无论对于美世咨询还是古利特，这都是一项巨大的成就。
另外，这项业务也成为美世咨询持续发展策略中的关键组成部分。就像古利特所说的：“将关注点放在待办任务上让我们意识到，我们的捕鼠器没有最好，只有更好。”(公司发明一项新产品后，其开发者往往会因过分迷恋产品而止步不前。这时候我们就会说，他们陷入了“最好捕鼠器”的谬误之中。——译者注)
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理论的实践贡献
在“待办任务”理论的帮助下，创新者能够对用户在特定情况下想要取得的进步有一个全面的认识，包括其中复杂的相对需求以及优先选项。
“待办任务”理论为创新者提供了一副合适的镜片，让企业在处理用户日常生活中所遇到的任务时做出正确的选择。
“待办任务”理论提供了一门统一的语言，让市场营销人员、工程师、销售人员和客服人员能够彼此交流，避免鸡同鸭讲。
就如美世的雅克·古利特所说，待办任务这个理念之所以能够完美达到这种效果，“正是因为这个槪念简洁明了。这个概念的表述(jobs to be done) 很简单，全都是单音节的词语。这个表述没有经过烦琐的设计，也不过于复杂。这个表述简明而有力，能让人集中注意力”。
THE END
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